Tổng hợp các kiến thức về telesales – bán hàng qua điện thoại

Telesales là một công việc đã trở nên rất quen thuộc đối với nhiều người và chiếm một vị trí vô cùng quan trọng trong mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, hiện nay vẫn còn không ít người chưa thực sự hiểu rõ về công việc này. Cùng theo dõi bài viết dưới đây của Giải pháp số MobiFone để chúng tôi có thể cung cấp cho bạn những thông tin chi tiết hơn về công việc telesales nhé!

Telesales là gì?

Telesales chính là người tư vấn cho khách hàng qua điện thoại nhằm mục đích tiếp cận họ và bán hàng. Những nhân viên telesales sẽ trực tiếp gọi điện và tư vấn cho khách hàng về những sản phẩm hay dịch vụ mà công ty cung cấp và mục đích sau cùng của mỗi nhân viên chính là chốt được đơn hàng, mang lại doanh thu cho doanh nghiệp.

Hiện nay có 2 dạng telesales, đó chính là:

• Telesales inbound: Đây là dạng telesales mà nhân viên sẽ trực tiếp tiếp nhận cuộc gọi của các khách hàng tiềm năng khi họ có nhu cầu gọi điện đến doanh nghiệp để được tư vấn thêm về sản phẩm cũng như đặt hàng.
• Telesales outbound: Dạng telesales này thì những nhân viên telesales sẽ chủ động gọi điện để tìm kiếm các khách hàng tiềm năng của công ty từ danh sách đã có sẵn. Thông qua cuộc gọi này, nhân viên telesales sẽ thực hiện công việc tiếp cận gần hơn với nhu cầu của họ để tư vấn và chốt đơn.

Những công việc chính của một nhân viên telesales

Tên telesales đã phần nào mô tả được những nhiệm vụ mà một nhân viên telesales cần đảm nhiệm. Tuy nhiên, thực tế công việc của một nhân viên telesales sẽ được mô tả chi tiết như dưới đây:

• Chủ động gọi điện cho khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp hoặc tiếp nhận những cuộc gọi của khách hàng. Từ đó, thực hiện giới thiệu và cung cấp những thông tin chi tiết nhất về sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng và chào mời để sử dụng sản phẩm.
• Tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc còn tồn tại của khách hàng liên quan đến sản phẩm và dịch vụ.
• Phân tích nhu cầu của khách hàng và đánh giá trên tình hình thực tế để đưa ra những lời gợi ý phù hợp nhất.
• Tổng hợp và quản lý toàn bộ những thông tin liên quan đến khách hàng của doanh nghiệp trên hệ thống dữ liệu từ nhu cầu khách hàng cho đến thời gian và chất lượng cuộc gọi để có thể đưa ra chiến lược cũng như kế hoạch phù hợp.
• Phối hợp với một số bộ phận khác trong doanh nghiệp để đẩy mạnh công tác quảng bá về sản phẩm cũng như chăm sóc khách hàng.
• Tổng hợp số liệu báo cáo với cấp trên.
• Xây dựng một mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng bằng cách xử lý triệt để các vấn đề mà khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Quy trình làm việc của một nhân viên telesales

Những nhân viên telesales sẽ thực hiện là việc trực tiếp tại văn phòng của doanh nghiệp để tư vấn cũng như chốt đơn với khách hàng. Về cơ bản, quy trình làm việc của họ được mô tả như sau:

• Bước 1: Tiếp cận với những thông tin khách hàng đã được cung cấp và phân loại khách hàng theo từng nhóm để dễ dàng làm việc.
• Bước 2: Tiến hành gọi điện cho từng khách hàng theo như kịch bản có sẵn bởi mỗi đối tượng thì nhân viên telesales phải tạo một kịch bản riêng biệt. Tuy nhiên, cũng không được quá cứng nhắc khi phụ thuộc hoàn toàn vào kịch bản mà cần phải linh hoạt đối với từng khách hàng.
• Bước 3: Những nhân viên telesales tiến hành tư vấn chi tiết cho khách hàng và đặt lịch hẹn với khách. Có thể đặt được lịch hẹn với khách hàng thành công chính là bước đầu của công việc telesales hiệu quả.
• Bước 4: Trong trường hợp không thành công khi đặt lịch hẹn với khách hàng hay khách hàng chưa có nhu cầu mua sản phẩm, nhân viên telesales cần chuyển sang phương án khác bằng cách xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và dẫn dắt khách hàng cho đến khi họ có thiện cảm với mình.
• Bước 5: Ghi chép và tổng hợp những thông tin chi tiết về cuộc gọi cũng như lịch hẹn để thực hiện báo cáo cuối ngày cho cấp trên.

8 kỹ năng telesales có vai trò đặc biệt quan trọng

Để có thể trở thành một nhân viên telesales chuyên nghiệp, những nhân viên telesales phải thường xuyên trau dồi cho mình những kinh nghiệm quý báu và học hỏi để nâng cao các kỹ năng khi làm việc. Dưới đây là 8 kỹ năng telesales vô cùng quan trọng mà bất cứ nhân viên nào cũng cần phải nắm bắt được:

Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp đóng vai trò cực kỳ quan trọng đối với một nhân viên telesales. Đầu tiên là nhân viên telesales phải có được sự tự tin khi trò chuyện với khách hàng bằng cách biết nói lời chào, biết cách dẫn dắt mở đầu câu chuyện sao cho thể hiện được sự tôn trọng đối với người đối diện. 

Nhân viên không nên quá cứng nhắc khi cần theo hoàn toàn như kịch bản trong cuộc gọi với khách hàng. Hơn nữa, nhân viên telesales cũng cần có cho mình một giọng nói nhẹ nhàng, phát âm chuẩn xác và có thể dễ dàng mang lại ấn tượng cho người nghe.

Hiểu rõ về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp

Đây là điểm mấu chốt mà mỗi nhân viên telesales cần phải hiểu thật rõ. Những kiến thức hay thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp về tính năng, đặc trưng hay một số vấn đề về kỹ thuật sẽ giúp quá trình tư vấn khách hàng của nhân viên telesales được suôn sẻ và thuận lợi nhất. Có như vậy thì khách hàng mới  được thuyết phục bởi nhân viên và khả năng chốt đơn cũng tăng cao hơn.

Kỹ năng xử lý tình huống

Mặc dù những nhân viên telesales sẽ có sẵn kịch bản cho trước nhưng nhân viên vẫn cần thật linh hoạt để có thể trả lời được bọn phản ứng hay thắc mắc bất ngờ của khách hàng. Để có được kỹ năng xử lý tình huống nhanh nhạy, nhân viên telesales cần phải biết cách nắm bắt tình huống thật hiệu quả để từ đó có thể dẫn dắt cuộc trò chuyện với khách hàng đi đúng hướng và nhắm trực tiếp đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

Kỹ năng quản lý thời gian

Kỹ năng quản lý thời gian hợp lý không chỉ có vai trò quan trọng trong công việc telesales mà còn với rất nhiều công việc nói chung khác. Nếu nhân viên telesales có được kỹ năng quản lý thời gian hiệu quả, khối lượng lớn công việc telesales sẽ được giải quyết vô cùng nhanh chóng mà không gây ra những ảnh hưởng xấu về mặt tâm lý có thể gây ra phản ứng tiêu cực đến hiệu suất làm việc.

Kỹ năng nắm bắt tâm lý

Kỹ năng nắm bắt tâm lý của khách hàng vô cùng quan trọng. Thông qua những từ ngữ, ngữ điệu và thái độ của khách hàng hay những vấn đề mà họ muốn giải đáp, nhân viên telesales cần dựa vào để có thể đánh giá được những nhu cầu hoặc sự quan tâm của họ đến sản phẩm hay dịch vụ của công ty là ít hay nhiều. Nếu trau dồi được kỹ năng nắm bắt tâm lý tốt thì nhân viên telesales có thể dẫn dắt khách hàng vào câu chuyện vô cùng hiệu quả.

Kỹ năng lên kế hoạch

Kỹ năng tiếp theo một nhân viên telesales không thể nào thiếu chính là kỹ năng lên kế hoạch cho những công việc cần phải làm trong một ngày, một tuần, thậm chí là một tháng. Đó xây là kế hoạch chi tiết về số lượng khách hàng cần phải liên lạc trong ngày. Để có thể xây dựng được một kế hoạch và kịch bản riêng đảm bảo chất lượng cũng như số lượng cuộc gọi không bị ảnh hưởng.

Lưu ý quan trọng khi thực hiện telesales

Dưới đây là những lưu ý vô cùng cần thiết đối với mỗi nhân viên telesales khi thực hiện công việc của mình:

Xác định rõ mục tiêu đề ra

Bất kỳ công việc nào cũng cần xác định và đề ra một mục tiêu thật rõ ràng ngay từ ban đầu để có thể theo đuổi mục tiêu đó. Mục tiêu rõ ràng này sẽ có vai trò như một chiếc kim chỉ nam để giúp những nhân viên telesales thực hiện công việc của mình được hiệu quả nhất. Mục tiêu đề ra sẽ phụ thuộc vào tùy từng lĩnh vực kinh doanh khác nhau nên nhân viên cần phải linh hoạt lựa chọn sao cho vừa đảm bảo được hiệu quả mà cũng có thể vừa xử tốt với những tình huống bất ngờ xảy ra.

Chuẩn bị tâm lý vững vàng

Khi thực hiện công việc telesales, việc khách hàng từ chối với yêu cầu của nhân viên là điều hết sức bình thường, thậm chí có khách hàng còn không quan tâm hoặc tỏ ra khó chịu. Chính vì thế, nhân viên telesales cần phải chuẩn bị mẫu kịch bản thật tốt để có thể xử lý mọi tình huống bất thường có thể xảy ra. Điều quan trọng nhất là hãy luôn giữ một thái độ lịch sự với khách hàng và biết kiềm chế cảm xúc.

Tìm hiểu thật kỹ thông tin về khách hàng

Những thông tin cụ thể về khách hàng sẽ là căn cứ rõ nhất để nhân viên telesales có thể dựa vào đó và đưa ra những đề xuất phù hợp nhất với họ. Nhờ vậy, nhân viên telesales sẽ giữ được thế chủ động hơn trong việc tư vấn và dễ dàng đáp ứng được đúng những nhu cầu mà khách hàng đang mong muốn.

Chú trọng đến thông tin muốn gửi đến khách hàng

Một điểm cộng rất lớn khi làm công việc telesales là giữ bình tĩnh và kiên nhẫn, luôn lắng nghe khách hàng. Sau khi nhân viên telesales cung cấp thông tin cho khách hàng, việc nhân viên này luôn lắng nghe những phản hồi của khách để dễ dàng hiểu rõ với yêu cầu của họ sẽ mang đến những ưu điểm rất lớn.

Những thông tin mà nhân viên telesales muốn gửi đến khách hàng phải được cung cấp một cách từ từ, tránh liên tục khiến khách hàng cảm thấy phiền phức. Ngoài ra, sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ hay sản phẩm của doanh nghiệp, hãy thực hiện chính sách chăm sóc khách hàng để họ cảm thấy công ty có uy tín là tạo dựng được hình ảnh đẹp trong mắt họ.

Công cụ hỗ trợ telesale ưu việt – Tổng đài di động 3C MobiFone

Nếu doanh nghiệp bạn vẫn đang gặp khó khăn trong việc tìm kiếm một công cụ hỗ trợ cho việc telesales hiệu quả thì đừng bỏ qua tổng đài di động 3C MobiFone của chúng tôi. Tổng đài di động 3C MobiFone là một giải pháp tổng đài di động ưu việt nhất trên thị trường hiện nay và được rất nhiều quý doanh nghiệp tin tưởng sử dụng để hỗ trợ công tác telesales của công ty được hiệu quả nhất.

Khi sử dụng giải pháp tổng đài di động 3C MobiFone, doanh nghiệp có thể tiết kiệm rất nhiều chi phí đầu tư, chi phí lắp đặt cũng như cước phí cho mỗi cuộc gọi. Tất cả đều được tối ưu vào mức thấp nhất và tiết kiệm hơn đáng kể so với những tổng đài thông thường. Hơn nữa, để hỗ trợ công việc telesales một cách tốt nhất, tổng đài di động 3C MobiFone còn có tỷ lệ bắt máy lên đến 90% và dễ dàng tích hợp nhiều tính năng ưu việt để hỗ trợ cho công việc tiếp thị và chăm sóc khách hàng ở mức cao nhất.

Trên đây là những thông tin bổ ích nhất về công việc telesales cũng như một số kỹ năng cần thiết mà bất kỳ nhân viên telesales nào cũng phải có được cho mình. Nếu bạn có bất kỳ thắc mắc nào cần được tư vấn hay có nhu cầu sử dụng tổng đài di động 3C MobiFone thông minh của chúng tôi, hãy nhanh chóng liên hệ để được đội ngũ nhân viên tư vấn chi tiết nhất.